เมื่อเดือนเมษายนที่ผ่านมา David Dao แพทย์โรคระบบทางเดินหายใจวัย 69 ปี ถูกลากตัว ได้รับบาดเจ็บและมีเลือดออกจากเครื่องบินของสายการบิน United Airlines หลังจากปฏิเสธที่จะสละที่นั่งโดยสมัครใจในเที่ยวบินที่จองเกินจำนวน เหตุการณ์ที่น่าประจบประแจงนั้นถูกบันทึกไว้ในโทรศัพท์ของผู้โดยสารคนอื่นๆ แพร่ระบาดอย่างรวดเร็วและกลายเป็นหายนะทางการประชาสัมพันธ์ที่ฉาวโฉ่
ภัยพิบัติด้านการประชาสัมพันธ์ที่บริษัทระดับโลกพบว่ารับมือได้ยาก
ผลที่ตามมาสำหรับ United นั้นรวดเร็วและรุนแรง ภายในไม่ กี่วันหลังจากเหตุการณ์นั้น หุ้นของบริษัทก็ตกลงมากกว่า 4 เปอร์เซ็นต์ การตอบสนองที่ไม่น่าพึงพอใจต่อเสียงโวยวายของสาธารณชน รวมถึงคำร้องของWhiteHouse.gov ที่ลงนามโดยผู้คนกว่า 200,000 คน ที่เรียกร้องให้มีการสอบสวนของรัฐบาลกลาง เป็นปัจจัยหนึ่งที่ทำให้เกิดผลกระทบร้ายแรงอย่างไม่ต้องสงสัย
ตอนนี้เน้นย้ำถึงความจำเป็นของธุรกิจในการตอบสนองต่อวิกฤตอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ในยุคดิจิทัล การเข้าใจผิดอาจส่งผลกระทบร้ายแรงและยาวนานต่อแบรนด์ ชื่อเสียง และผลกำไรของคุณ
การตอบสนองอย่างรอบคอบต่อคำร้องออนไลน์ที่เป็นไวรัลไม่เพียงนำเสนอวิกฤตเท่านั้น แต่ยังเป็นโอกาสสำหรับธุรกิจที่พัวพันกับความขัดแย้งอีกด้วย
หากบริษัทนั้นเป็นของคุณ การยื่นคำร้องออนไลน์จะช่วยให้คุณมีช่องทางเดียวในการรับมือกับนักวิจารณ์ที่มีปากเสียงส่วนใหญ่ของคุณในคราวเดียว อย่างไรก็ตาม ตามที่เกิดขึ้นหลังจากสถานการณ์ของ United ธุรกิจจำนวนมากยังไม่รู้ว่าจะใช้ประโยชน์จากโอกาสนี้อย่างไร หรืออย่างน้อยก็ทำได้อย่างราบรื่น ในการเริ่มต้น ต่อไปนี้เป็นข้อผิดพลาดทั่วไปบางประการที่คุณควรหลีกเลี่ยงเมื่อตอบคำร้องออนไลน์:
ที่เกี่ยวข้อง: 5 ตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของ CEO และนักการตลาดที่หลีกเลี่ยงภัยพิบัติด้านประชาสัมพันธ์ที่อาจเกิดขึ้น
ถือว่าเป็นภัยคุกคาม
เมื่อผู้คนหลายพันคนใส่ชื่อของตนในเอกสารที่กำหนดเป้าหมายธุรกิจของคุณ เป็นเรื่องธรรมดาที่คุณจะรู้สึกต่อต้าน แต่มีธุรกิจจำนวนมากเกินไปที่มองไม่เห็นโอกาสที่อยู่ในมือ
การสำรวจครั้งหนึ่งแสดงให้เห็นว่า56 ถึง 70 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่เคยร้องเรียนกับบริษัทแห่งหนึ่งกล่าวว่าพวกเขาจะทำธุรกิจกับบริษัทอีกครั้งหากแก้ไขข้อร้องเรียนได้เพื่อประโยชน์ของพวกเขา คำร้องออนไลน์ถือเป็นการร้องเรียนของลูกค้าโดยรวม การทำสิ่งที่ถูกต้องไม่เพียงแต่สร้างความภักดีของลูกค้าในวงกว้างเท่านั้น แต่ยังช่วยเพิ่มการบอกต่อในเชิงบวกอีกด้วย
ด้วย United การตอบสนอง ที่ถูกวิพากษ์วิจารณ์อย่างมากทำให้พลาดโอกาสในการแก้ไขข้อกังวลของผู้ร้องเรียนหลายพันคน เปรียบเทียบสิ่งนี้กับ Starbucks ซึ่งเพิ่งประกาศว่าจะเลิกใช้หลอดพลาสติกจากร้านค้าทั่วโลกภายในปี 2020 การตอบสนองอย่างรวดเร็วและกว้างขวางของบริษัทต่อคำร้องออนไลน์ที่เพิ่มขึ้นได้รับการรายงานข่าวในเชิงบวกอย่างมีนัย สำคัญ
หวังว่ามันจะหายไป
ทุกๆ วันผู้คนแชร์เนื้อหาที่น่าทึ่งถึง 4.75 พันล้านชิ้นบน Facebook
เพียงอย่างเดียว ซึ่งหมายความว่าคำร้องที่น่าสนใจสามารถแพร่กระจายอย่างรวดเร็ว
นักข่าวมักสนใจคำร้องออนไลน์ที่เป็นไวรัสเป็นพิเศษ พวกเขาแสดงความคิดเห็นอย่างทันท่วงทีและเต็มไปด้วยความกระตือรือร้น และมักจะเกี่ยวข้องกับประเด็นที่เกี่ยวข้อง เช่น การบริการลูกค้าที่ไม่ดี การเลือกปฏิบัติหรือความโหดร้าย หากร้านค้าที่มีชื่อเสียงแห่งหนึ่งรับเรื่องร้องเรียน อีกหลายสิบแห่งสามารถรายงานได้ภายในไม่กี่นาที ในกรณีของ United อินเทอร์เน็ตระเบิดภายในหนึ่งวัน ทิ้งร่องรอยของหลักฐานที่จะพร้อมใช้งานออนไลน์ในอีกหลายปีข้างหน้า
ในทางกลับกัน เมื่อเดือนธันวาคมปีที่แล้ว Westfield Malls ตอบโต้อย่างรวดเร็วต่อการรณรงค์ประท้วงการใช้กวางเรนเดียร์ที่มีชีวิตในศูนย์การค้าบางแห่งจาก 40 แห่งทั่วประเทศ Westfield ระบุว่าจะหยุดการปฏิบัตินี้โดยเห็นพ้องต้องกันว่าไม่เป็นประโยชน์สูงสุดต่อสวัสดิภาพของสัตว์ ประเด็นนี้หายไปโดยไม่มีสื่อใดหยิบขึ้นมา
ไม่สามารถเชื่อมต่อกับผู้เขียนคำร้อง
ในฐานะผู้ก่อตั้งแพลตฟอร์มสนับสนุนทางสังคม ระดับโลก ฉันได้เห็นคำร้องมากมายที่อาจให้ผลลัพธ์ที่ดีกว่า แต่บริษัทที่เกี่ยวข้องกลับไม่สามารถติดต่อผู้เขียนคำร้องได้
กุญแจสำคัญประการหนึ่งในการสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าคือการแสดงให้พวกเขาเห็นว่าพวกเขากำลังติดต่ออยู่กับบุคคลจริง ๆ แทนที่จะเป็นบริษัทที่ไม่มีหน้าตา การตอบกลับคำร้องเป็นวิธีที่ไม่เหมือนใครสำหรับธุรกิจในการแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงด้านที่เป็นมนุษย์ ผลตอบแทน? จากข้อมูลของHarvard Business Reviewลูกค้าที่มีส่วนร่วมทางอารมณ์มีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างน้อย 3 เท่า และมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำมากกว่า 3 เท่า
Credit : แนะนำ ufaslot888g
